Atención y agendamiento, etapa por etapa
Clínicas, consultorios, salones, servicios técnicos y cualquier negocio que atiende por WhatsApp suelen reconocer esta rutina. Así es como normalmente sucede.
Entrada
El cliente envía un mensaje
Alguien responde
Pregunta qué necesita
Agendamiento
Consulta horarios
Verifica disponibilidad
Confirma el horario
Control
Lo anota en la agenda
Envía la confirmación
Envía el recordatorio
Son nueve etapas, no una. Y cada una depende de que alguien se acuerde de hacerla.
El mismo proceso, sin depender de que alguien se acuerde
El flujo cambia de forma, pero el objetivo sigue siendo el mismo: el cliente agendado, avisado y recordado en el momento justo.
El cliente se pone en contacto
La atención identifica la necesidad
Consulta disponibilidad
Presenta horarios
El cliente elige
El turno queda registrado
Se envía la confirmación
Se envía el recordatorio
Casos fuera de las reglas
La persona interviene
Nada de esto depende de un chatbot respondiendo mensajes. Depende de que el proceso esté descrito de forma que el sistema pueda seguirlo solo, de principio a fin, excepto cuando algo se sale de la regla. Ahí es donde la persona vuelve a intervenir.
La pregunta no es: ¿qué podemos automatizar?
Es: ¿en qué punto la presencia de una persona realmente hace la diferencia?
Lo que puede suceder solo
Puede suceder automáticamente
- Consultar disponibilidad
- Registrar datos
- Enviar confirmación
- Enviar recordatorio
- Actualizar estado
- Derivar solicitudes
- Organizar información
- Disparar notificaciones
- Iniciar la siguiente etapa de un proceso
Necesita una persona
- Tomar una decisión fuera de las reglas
- Resolver una excepción
- Negociar
- Interpretar una situación específica
- Lidiar con una situación sensible
- Asumir una decisión que requiere contexto
Una buena automatización no elimina a la persona del proceso.
Le quita a la persona aquello que no necesita de su presencia.
El mismo principio en otras áreas
El ejemplo de la atención al cliente es solo una puerta de entrada. La misma lógica aparece en otras rutinas de la operación.
Atención
Agendamiento
Pedidos
Documentos
Rutinas internas
Los pedidos, por ejemplo
Un pedido puede entrar al sistema y disparar solo las siguientes etapas, sin que alguien tenga que copiar la misma información de un lugar a otro.
Pedido recibido
Datos estructurados
Proceso iniciado
Responsables notificados
El cliente recibe una actualización
Los documentos, por ejemplo
Lo mismo vale para documentos con plazo. El recordatorio sale antes del vencimiento, y la pendiente aparece sola cuando el plazo pasa sin respuesta.
Documento solicitado
Plazo registrado
Recordatorio automático
Documento recibido
Validación
Pendiente señalada
No todo lo repetitivo necesita ser automatizado.
Una automatización solo tiene sentido cuando la frecuencia, el volumen, las reglas claras, el tiempo operativo y la posibilidad de estandarizar e integrar juegan a favor.
Si una tarea sucede una vez al mes y toma dos minutos, tal vez no haya un problema que resolver. Si sucede cientos de veces y exige siempre las mismas etapas, la conversación cambia.
Empezar en pequeño
Automatizar no tiene que ser un proyecto enorme desde el principio. Una empresa puede empezar por una tarea específica e ir evolucionando a medida que entiende mejor el proceso.
Una tarea
Un flujo
Una integración
Un proceso más autónomo
Cómo pensamos la automatización
Mapear
Entender cómo sucede el trabajo hoy.
Identificar
Encontrar tareas repetitivas, reglas y puntos de decisión.
Integrar
Conectar sistemas e información que hoy están separados.
Automatizar
Hacer que las etapas previsibles sucedan solas, como parte del flujo.
Dar seguimiento
Observar el proceso y evolucionar cuando surgen nuevas necesidades.
La mejor automatización es la que deja de llamar la atención.
El cliente recibe la confirmación. El pedido avanza a la siguiente etapa. El recordatorio se envía. La información llega a quien la necesita.
Nadie necesita detener su trabajo para que eso suceda.
El proceso simplemente continúa.
Automatizar no significa sacar a las personas del proceso.
Significa dejar que concentren su atención donde hay decisión, contexto o relación. El resto puede suceder como parte del propio proceso.
¿Hay alguna tarea que tu empresa repite todos los días?
Tal vez el primer paso no sea automatizar todo. Es entender qué es lo que realmente necesita seguir dependiendo de alguien.
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