Atendimento e agendamento, etapa por etapa
Clínicas, consultórios, salões, assistências técnicas e qualquer negócio que atende pelo WhatsApp costumam reconhecer essa rotina. Veja como ela normalmente acontece.
Entrada
Cliente envia mensagem
Alguém responde
Pergunta o que ele precisa
Agendamento
Consulta horários
Verifica disponibilidade
Confirma o horário
Controle
Anota na agenda
Envia confirmação
Envia lembrete
São nove etapas, não uma. E cada uma delas depende de alguém lembrar de fazer.
O mesmo processo, sem depender de alguém lembrar
O fluxo muda de forma, mas o objetivo continua o mesmo: o cliente marcado, avisado e lembrado no horário certo.
Cliente entra em contato
Atendimento identifica a necessidade
Consulta disponibilidade
Apresenta horários
Cliente escolhe
Agendamento é registrado
Confirmação é enviada
Lembrete é enviado
Casos fora das regras
Pessoa assume
Nada disso depende de um chatbot respondendo mensagens. Depende do processo estar descrito de um jeito que o sistema consiga seguir sozinho, do início ao fim, exceto quando algo foge da regra. Nesse ponto, a pessoa assume de novo.
A pergunta não é: o que podemos automatizar?<br/>É: onde a presença de uma pessoa realmente faz diferença?
O que pode acontecer sozinho
Pode acontecer automaticamente
- Consultar disponibilidade
- Registrar dados
- Enviar confirmação
- Enviar lembrete
- Atualizar status
- Encaminhar solicitações
- Organizar informações
- Disparar notificações
- Iniciar a próxima etapa de um processo
Precisa de pessoa
- Tomar uma decisão fora das regras
- Resolver uma exceção
- Negociar
- Interpretar uma situação específica
- Lidar com uma situação sensível
- Assumir uma decisão que exige contexto
Uma boa automação não elimina a pessoa do processo.
Ela tira da pessoa aquilo que não precisa da presença dela.
O mesmo princípio em outras áreas
O exemplo do atendimento é só uma porta de entrada. A mesma lógica aparece em outras rotinas da operação.
Atendimento
Agendamento
Pedidos
Documentos
Rotinas internas
Pedidos, por exemplo
Um pedido pode entrar no sistema e disparar as próximas etapas sozinho, sem que alguém precise copiar a mesma informação de um lugar para outro.
Pedido recebido
Dados estruturados
Processo iniciado
Responsáveis notificados
Cliente recebe atualização
Documentos, por exemplo
O mesmo vale para documentos com prazo. O lembrete sai antes do vencimento, e a pendência aparece sozinha quando o prazo passa sem resposta.
Documento solicitado
Prazo registrado
Lembrete automático
Documento recebido
Validação
Pendência sinalizada
Nem tudo que é repetitivo precisa ser automatizado.
Uma automação só faz sentido quando frequência, volume, regras claras, tempo operacional e a possibilidade de padronizar e integrar pesam a favor dela.
Se uma tarefa acontece uma vez por mês e leva dois minutos, talvez não exista um problema para resolver. Se ela acontece centenas de vezes e exige sempre as mesmas etapas, a conversa muda.
Começar pequeno
Automatizar não precisa ser um projeto enorme desde o início. Uma empresa pode começar por uma tarefa específica e evoluir conforme entende melhor o processo.
Uma tarefa
Um fluxo
Uma integração
Um processo mais autônomo
Como pensamos automação
Mapear
Entender como o trabalho acontece hoje.
Identificar
Encontrar tarefas repetitivas, regras e pontos de decisão.
Integrar
Conectar sistemas e informações que hoje estão separados.
Automatizar
Fazer as etapas previsíveis acontecerem sozinhas, como parte do fluxo.
Acompanhar
Observar o processo e evoluir quando novas necessidades aparecem.
A melhor automação é aquela que deixa de chamar atenção.
O cliente recebe a confirmação. O pedido segue para a próxima etapa. O lembrete é enviado. A informação chega a quem precisa.
Ninguém precisa parar o trabalho para fazer aquilo acontecer.
O processo simplesmente continua.
Automação não significa retirar pessoas do processo.
Significa deixar que elas concentrem atenção onde existe decisão, contexto ou relacionamento. O resto pode acontecer como parte do próprio processo.
Existe uma tarefa que sua empresa repete todos os dias?
Talvez o primeiro passo não seja automatizar tudo. É entender o que realmente precisa continuar dependendo de alguém.
Conversar sobre meu processoContinue lendo